Dienstleistungskomponenten werden sowohl in Investitionsgütermärkten wie dem Maschinen- und Anlagenbau (z.B. in Form von Wartung, Reparatur, Beratung, Teleservice)  als auch in Konsumgütermärkten (z.B. Finanzierungsangebote, Abhol- und Bringservices) immer wichtiger. Produkte und Dienstleistungen verschmelzen zunehmend und werden als  Leistungsbündel angeboten. Die Integration des Kunden  in den Leistungserstellungsprozess variiert dabei je nach Geschäftsmodell. Jedes Dienstleistungsunternehmen ist dabei gezwungen, seine Geschäftsprozesse  über alle Phasen hinweg (z.B. Anbahnungsphase, Vereinbarungsphase, Leistungsphase) zu optimieren und professionalisieren.

Die Anbieterlandschaft in Deutschland ist sehr fragmentiert und heterogen mit einer hohen Anzahl an Spielern. Das Dienstleistungsangebot reicht von  Beratungs-, Personal- und Finanzdienstleistungen über Handels- und Logistikdienstleistungen  bis hin zu Wartungs- und Reparaturdienstleistungen. Aus Kundensicht handelt es sich bei der „immateriellen“ Dienstleistung um ein  Vertrauensgut, d.h. der Kunde vertraut auf die ordnungsgemäße Leistungserbringung durch den Dienstleister. Dienstleistungsunternehmen gehen daher zunehmend in Vorleistung – frei nach dem Motto „Try it before you buy it“.

Die wesentlichen Erfolgsfaktoren innerhalb der Dienstleistungsbranche sind dabei:  Veränderungsfähigkeit, Kundenorientierung, Vernetzung, Markenstärke und Human Resource Management . Immer mehr Dienstleister entwickeln sich zu Lösungsanbietern („Solution Provider“). Kunden erhalten Komplettlösungen bzw. eine für ihn  maßgeschneiderte Lösung.

Die Service-Qualität einer erbrachten Dienstleistung ist stets eng verknüpft mit den Erfahrungen und Kenntnissen der handelnden Person(en) sowie nicht zuletzt deren Leistungsmotivation. Die  Einführung von Qualitätsstandards und die Messung der Dienstleistungsqualität  gehören zu den wesentlichen Aufgaben eines Dienstleistungsunternehmens. Zu den gängigen Verfahren und Methoden, mit denen Qualität geplant, kontrolliert und gesteuert werden kann, zählen z.B. Balanced Scorecard  (BSC), Service Level Agreements (SLA) oder  Quality Function Deployment (QFD).